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為了更客觀、全面地了解個人客戶對工商銀行的服務評價，不久前，工總行委托北京賽諾經典管理咨詢有限公司，在全行網點開展個人客戶滿意度調查工作。工商銀行福建省分行營業(yè)部在全行25家分行營業(yè)部中排名第一，分別為88.7和88.3。另外，該營業(yè)部普通客戶和中高端客戶滿意度優(yōu)良率，三年持續(xù)增長，客戶服務基礎得到進一步鞏固，表明工行福建省分行營業(yè)部服務管理工作顯著提升。

此次調查，北京賽諾經典管理咨詢有限公司，在工商銀行福建省分行營業(yè)部共收集普通客戶有效樣本300個，中高端客戶有效樣本256個。普通客戶滿意度測評指標體系由11大模塊，42項測評指標組成，包括環(huán)境設施、柜員服務、大堂服務、服務效率等內容，中高端客戶滿意度測評指標體系則由10大模塊，34項測評指標組成，涵蓋客戶接待、服務環(huán)境、理財產品、客戶經理等內容。普通客戶上、下半年均采用網點內攔訪的方式進行調查，中高端客戶上半年采用網點內攔訪的方式進行調查，下半年采用網點內攔訪和95588電話訪問相結合的方式進行調查。

調查顯示，我部在以下幾方面取得了較好的成績：一、客戶滿意度整體為88.7，處于優(yōu)良水平（85-90），普通客戶的滿意度為89.2，優(yōu)于中高端客戶的88.3。二、兩類客戶滿意度三年持續(xù)提升，2014年普通客戶滿意度為89.2，相對2013年提升了2.1個點；2014年中高端客戶滿意度為88.3，相對2013年提升了2.2個點。三、普通客戶滿意度89.2和中高端客戶滿意度88.3，在珠江三角洲地區(qū)均排名首位，競爭力較強。四、普通客戶忠誠度為80.5，高于全行整體水平3.5個點，在全行處于優(yōu)勢地位。五、普通客戶粘性增強，相對于2013年上升了6.9%。

該營業(yè)部相關負責人表示，2015年是工商銀行“客戶服務體驗建設年”，必將推進工行服務質量再上新臺階。工行福建省分行營業(yè)部將多措并舉，改進服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，在中高端客戶服務方面，將更加關注中高端客戶服務細節(jié)，要以財富管理為核心內容，督促客戶經理提升服務主動性和專業(yè)性，深入了解中高端客戶需求。借鑒同行業(yè)優(yōu)秀服務管理做法，更好地吸引客戶，提供對中高端客戶的特色服務。在服務細節(jié)上體現(xiàn)工行的服務特色，如特色產品推薦、定期業(yè)務提醒、溫馨的生日小禮物及更多的特色增值服務內容，提升客戶好體驗。在服務效率方面，要更靈活科學地管理窗口，加快推進網點運營標準化改革，加強對柜員業(yè)務技能的培訓，特別要有針對性地強化長耗時業(yè)務的培訓，提高柜員業(yè)務處理效率，縮短客戶等待時間。