要從客戶最關(guān)心、最迫切的問題入手，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、薄弱環(huán)節(jié)和缺失短板，并著力加以解決，真正讓客戶受益。這是工行福建省分行營業(yè)部在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中提出的重要落腳點(diǎn)之一。

據(jù)了解，近年來工商銀行福建省分行營業(yè)部在解決窗口服務(wù)管理工作方面做了大量有效的工作，成立服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會會議，研究制定服務(wù)工作；建立服務(wù)質(zhì)量工作現(xiàn)場辦公制度，五個(gè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場辦公會工作小組，對于在現(xiàn)場可以解決的立即解決，對于無法現(xiàn)場解決的限期解決；重點(diǎn)解決客戶排長隊(duì)問題，對排長隊(duì)問題突出的支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)幫扶，進(jìn)行掛牌督辦；通過增加銀行自助調(diào)配和發(fā)慌電子銀行，降低柜面可分流率，年末轉(zhuǎn)賬匯款可分流率和銀行卡存取款可分流率分別比年初下降了3.1個(gè)百分點(diǎn)；嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人客戶“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定；確保為重癥住院、行動不便、長期出國等客戶辦理需由本人到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)提供人性化的服務(wù)。

工行福建省分行營業(yè)部相關(guān)人士表示，2014年，該營業(yè)部將根據(jù)全行中心工作安排和服務(wù)改進(jìn)總體要求，上下聯(lián)動解決客戶反映的突出問題。要緊緊圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)功能等重點(diǎn)問題，著力創(chuàng)新完善窗口服務(wù)改進(jìn)工作機(jī)制，促進(jìn)窗口服務(wù)改進(jìn)常態(tài)化、長效化。要在繼續(xù)深化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升、業(yè)務(wù)分流等工程和項(xiàng)目，使之盡快發(fā)揮對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升作用的同時(shí)，科學(xué)預(yù)判網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點(diǎn)勞動組合，實(shí)行彈性排班制，確保業(yè)務(wù)高峰期開足窗口，有效解決高峰期客戶等候時(shí)間較長的問題。要在網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置張貼客戶流量分布情況圖，引導(dǎo)客戶避開業(yè)務(wù)高峰。

各網(wǎng)點(diǎn)對沒有遇到過的客戶服務(wù)疑難事項(xiàng)和業(yè)務(wù)需求，不得以“不會辦”“辦不了”等生硬理由拒絕客戶，要在第一時(shí)間向上級行報(bào)告，尋求上級行的幫助。要建立一套清晰的報(bào)告流程，明確報(bào)告路徑和處理機(jī)制，指定各處理節(jié)點(diǎn)責(zé)任人，確保網(wǎng)點(diǎn)按照順暢的工作程序和最短的工作效率獲得上級行的指導(dǎo)和支持。